"Verbraucherinnen und Verbraucher haben sich im Jahr 2023 deutlich häufiger bei der Finanzaufsicht BaFin beschwert als im Vorjahr. Dies geht aus einer Statistik hervor, die die BaFin heute veröffentlicht hat. Hauptgrund für den Anstieg: Fehler und Versäumnisse im Kundenservice bei Banken, Versicherern und Wertpapierdienstleistungsinstituten", verkündet die BaFin per Pressemitteilung. Dabei liefern die aktuellen Gesamtzahlen für 2023 mit einer deutlichen Steigerung um 61,8 % auf 38.233 Beschwerden bei der BaFin über Banken, Versicherer, Wertpapierdienstleister etc. auf den ersten Blick Grund zur Besorgnis. Erst recht, wenn man sich auf die Daten der Kreditinstitute fokussiert: Hier fällt die Entwicklung mit einem steilen Anstieg um 86,6 % auf insgesamt 27.536 Beschwerden in 2023 öffentlichkeitswirksam noch dramatischer aus. "Besonders stark stieg die Zahl der Beschwerden für den Bankensektor: Von 14.760 im Jahr 2022 auf mehr als 27.000 (27.536) im Jahr 2023 – eine Steigerung von fast 87 (86,6) %. Störungen im Kundenservice, Probleme bei Kontokündigungen, verspätet ausgestellte Jahressteuerbescheinigungen sowie unzulässige Gebühren bei Bausparverträgen lösten die meisten Beschwerden über Banken und Sparkassen aus“, so die BaFin. Doch steigt man, wie 'Bank intern', tiefer in die Zahlen ein, wird deutlich, dass die Aufsicht Sie damit pauschal in Sippenhaft nimmt!
"Inzwischen kennen uns viel mehr Verbraucherinnen und Verbraucher. Das liegt unter anderem daran, dass wir über unsere Maßnahmen transparent berichten. Ich denke da zum Beispiel an die Themen Depotüberträge und Jahressteuerbescheinigungen, zu denen wir uns öffentlich geäußert haben (…) Mehr Verbraucherinnen und Verbraucher denken also: Wenn ich mich über meine Bank, den Versicherer oder mein Wertpapierdienstleistungsunternehmen beschweren will, kann ich das bei der BaFin tun. Unser neues Beschwerde-Formular auf der Website macht es zudem deutlich einfacher, uns zu kontaktieren. Damit bauen wir Kommunikationshürden ab. Zur Wahrheit gehört aber auch: Wir hatten einen Sondereffekt“, sieht Christian Bock, Leiter der BaFin Verbraucherschutzabteilung, im Interview mit dem BaFinJournal zwei Gründe für die exorbitant gestiegene Zahl der Beschwerden. Er räumt auf Nachfrage ein, "ein wesentlicher Teil der Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei Banken ging auf ein Finanzinstitut zurück“. Freilich ohne die Deutsche Bank-Tochter Postbank zu nennen. Bei deren Migration auf das System der Mutter gab es so viele Probleme, dass die BaFin sich sogar genötigt sah, einen Aufpasser ins Haus der Deutschen Bank zu schicken (vgl. 'Bi' 41/23).
Analysiert man die Zahlen (vgl. untenstehende Tabelle), wird schnell klar, wo hier wirklich der Hammer hängt: ++ Von dem Gesamtanstieg um 12.776 Beschwerden entfallen 12.303 bzw. 96,3 % der zusätzlichen Beschwerden auf die privaten Banken. Im Vergleich zum 2022er Wert von 7.935 Beschwerden in der Institutsgruppe der privaten Banken explodierte die Zahl mit einem Anstieg auf 20.238 förmlich. Hauptverursacher dürften hier die Deutsche Bank bzw. deren Tochter Postbank sein ++ Bei den Sparkassen ist die Zahl der Beschwerden sogar leicht rückläufig und lag mit 2.216 um vier Beschwerden niedriger als 2022 ++ Bei den Genossenschaftsbanken stieg die Zahl zwar leicht um 6,25 %, lag aber mit insgesamt 1.920 Beschwerden in Anbetracht der millionenfachen Kundenbeziehungen noch unter einem Zehntausendstel-Bereich ++ Deutliche Zunahmen mit +37,1 % aber auf einem immer noch sehr niedrigen Niveau von dann 388 Fällen gab es bei den Bausparkassen ++ Bei den separat erfassten Wertpapiergeschäften/-dienstleistern stieg die Zahl um 17,9 % auf immerhin 2.404 Beschwerden. Unzureichende Antwortschreiben, lange Reaktionszeiten und schlechte Erreichbarkeit insbesondere bei Wertpapier- oder Depotübertragungen waren hier die Hauptgründe ++ Mit einem Anstieg von 96 auf 182 Beschwerden nahezu verdoppelt hat sich die Zahl der Beschwerden über Investment- und Kapitalgesellschaften ++ Und im Bereich Versicherungen legte die Zahl um 20,2 % auf insgesamt 7.881 Fälle zu ++ Auch das Verbrauchertelefon schrillte mit einer Zunahme um 26 % auf 28.261 Anrufe bei der Bafin häufiger. 
'Bi'-Fazit: Die Aussage, die Anzahl der Verbraucherbeschwerden sei deutlich gestiegen, ist uns zu kurz gesprungen. Blickt man differenziert hin, stellt man schnell fest, dass von dem Anstieg Sparkassen überhaupt nicht sowie Volks- und Raiffeisenbanken fast nicht betroffen sind. Setzt man zudem in diesem Bereich noch die Beschwerden ins Verhältnis zur Zahl der Kundenbeziehungen, werden die Zahlen verschwindend gering, und das in immer aufgeregteren und beschwerdewilligeren Zeiten. Das untermauert einmal mehr, wie gut die Arbeit ist, die Sie und Ihre Teams leisten.